Τη θέση ότι η εμπειρία του πελάτη αποτελεί πλέον κρίσιμο μοχλό ανάπτυξης για τις τράπεζες και όχι απλώς δείκτη ικανοποίησης, ανέπτυξε ο Αναπληρωτής Διευθύνων Σύμβουλος της Eurobank, επικεφαλής Retail & Digital Banking, κ. Ιάκωβος Γιαννακλής, κατά τη συμμετοχή του στο Delphi Economic Forum, στο πάνελ με θέμα «Customer Experience in the Age of AI: Delivering Trust & Growth».
Στην τοποθέτησή του, ο κ. Γιαννακλής υπογράμμισε ότι η εμπειρία του πελάτη δεν κρίνεται μόνο από την καθημερινή εξυπηρέτηση, αλλά κυρίως από τα σημεία που δοκιμάζεται η σχέση με τον πελάτη. Οι σημαντικότερες μεταβολές στον δείκτη σύστασης (Net Promoter Score, NPS), όπως σημείωσε, δεν συνδέονται μόνο με τις καθημερινές συναλλαγές, αλλά κυρίως με τα σημεία όπου ο πελάτης χρειάζεται να λύσει ένα πρόβλημα, περιμένει ή λαμβάνει μια σημαντική απόφαση ή διαμορφώνει την πρώτη του εντύπωση κατά την έναρξη της σχέσης του με την τράπεζα.
Σε όλες αυτές τις στιγμές, τόνισε, κρίνεται έντονα η εμπιστοσύνη, ακριβώς γιατί κάθε πελάτης είναι διαφορετικός και η τράπεζα καλείται να ανταποκριθεί ουσιαστικά στις ανάγκες διαφορετικών ομάδων πελατών. Η καθημερινή εξυπηρέτηση παραμένει κρίσιμη, καθώς διαμορφώνει τη συνολική συνέπεια της εμπειρίας. Ωστόσο, τη μεγαλύτερη σημασία έχουν τα σημεία στα οποία η τράπεζα καλείται να ανταποκριθεί με ταχύτητα, σαφήνεια και αποτελεσματικότητα.
Ο κ. Γιαννακλής σημείωσε ακόμη ότι ο δείκτης NPS δεν είναι μόνο μέτρο ικανοποίησης, αλλά και δείκτης εμπιστοσύνης και σχέσης με τον πελάτη. Η βελτίωση της εμπειρίας δεν επηρεάζει μόνο τη στάση του πελάτη, αλλά συνδέεται άμεσα με ισχυρότερη σχέση, μεγαλύτερη συνέπεια στην αλληλεπίδραση με την τράπεζα και πιο σταθερή βάση για μελλοντική ανάπτυξη.
Ως χαρακτηριστικό παράδειγμα του τρόπου με τον οποίο τεχνολογία και ανθρώπινη επαφή μπορούν να λειτουργήσουν συμπληρωματικά για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης, αναφέρθηκε στη διαχείριση παραπόνων. Όπως επισήμανε, η τεχνολογία μπορεί να συμβάλει ουσιαστικά στην κατηγοριοποίηση, την προτεραιοποίηση και τη γρήγορη δρομολόγηση των αιτημάτων, ωστόσο η αποκατάσταση της εμπιστοσύνης παραμένει βαθιά ανθρώπινη διαδικασία. Σε αυτές τις περιπτώσεις ο πελάτης δεν ζητά μόνο ταχύτητα, αλλά θέλει να αισθανθεί ότι εισακούστηκε, ότι έγινε αντιληπτός και ότι κάποιος ανέλαβε ουσιαστικά την ευθύνη επίλυσης του ζητήματός του.
Αναφερόμενος στον ρόλο της τεχνητής νοημοσύνης και της τεχνολογίας στη νέα τραπεζική εμπειρία, ο κ. Γιαννακλής σημείωσε ότι η σωστή ισορροπία δεν είναι ζήτημα αντιπαράθεσης ανάμεσα στην τεχνολογία και τον άνθρωπο, αλλά σωστής κατανομής ρόλων. Η τεχνολογία, όπως εξήγησε, πρέπει να αξιοποιείται εκεί όπου μειώνει την προσπάθεια του πελάτη, απλοποιεί τις διαδικασίες και κάνει την εμπειρία ταχύτερη και πιο συνεπή, χωρίς όμως να αφαιρεί την αίσθηση ελέγχου, υποστήριξης και εμπιστοσύνης.
Κλείνοντας, ο κ. Γιαννακλής υπογράμμισε ότι το μέλλον της τραπεζικής εμπειρίας δεν είναι αποκλειστικά ψηφιακό, αλλά υβριδικό. Ο πελάτης δεν ζητά ούτε μόνο τεχνολογία ούτε μόνο ανθρώπινη επαφή, αλλά μια τράπεζα που είναι γρήγορη όταν πρέπει και ουσιαστικά δίπλα του όταν αυτό έχει μεγαλύτερη σημασία.
Γ. Ζανιάς (Eurobank): Προέχει η χρηματοδότηση των επιχειρήσεων σε σχέση με την κατανάλωση
Η CVC εκφράζει μη δεσμευτικό ενδιαφέρον για τη στήριξη της αύξησης του μετοχικού κεφαλαίου της ΔΕΗ με νέα επένδυση έως 1,2 δισ. ευρώ
Ακολουθήστε το Lykavitos.gr στο Google News
και μάθετε πρώτοι όλες τις ειδήσεις
